听创业者说:上门服务如何做好垂直纵深?

    本篇文章是《经纬中国林翠:上门服务如何做好垂直纵深?》姐妹篇,主要内容同样来自8月22日IT桔子主办的“上门服务如何做好垂直纵深?”主题沙龙上面的观点分享,内容以演讲实录为主,由IT桔子进行编辑。

    在上一篇投资人分享中,经纬中国林翠认为,上门O2O机会和挑战共存,创业者要关注增量市场的大小和长期的财务模型,切入点要狠。那么,上门O2O的创业者又有怎样的感悟呢?下面是小马管家马晨飞、有福妈妈(原阿姨800)黄剑、摩卡i车张焱为我们带来的分享。

     

    【小马管家CEO  马晨飞】

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    小马管家是一家O2O模式的家政服务平台,为中高端用户提供家庭清洁、家电清洗等各类服务,独创标准化轻度管家服务,致力以互联网思维撬动传统家政行业的“服务不标准”、“收费不标准”等行业陋习,于今年7月获得了浙商创投和经纬中国的5000万人民币A轮投资。(点击下载PPT

    小马管家的创始团队是一群80后,公司成立于2014年4月,6月开始运营,用了一年时间在北京部署所有的流程和标准,预计年内完成全国战略布局。

    在家政O2O里面小马管家是最耐得住寂寞的一家创业公司,也是真正做B2C闭环的一家公司,包括人员招聘、人员培训、人员上岗、人员管理、人员上门服务,所有环节都自主掌控。所以在同一个市场里,相对来说会比竞争对手慢一些,慢的原因是想给用户提供一个更可靠的产品。马晨飞认为家政O2O的效率固然重要,但更重要的是服务体验。

    小马管家通过小时工的重构,深入这个场景,形成一个新的、高价值的服务。也因此有了小马管家朴实的品牌理念—小马管家在乎你的家。小马管家的轻管家服务是一款针对75后、80后城市白领的产品,用户可以通过APP把常规、非常规需求交给小马管家,小马管家会在用户出门的时候解决家庭内部生活管理的问题。

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    马晨飞认为以小马管家为例,B2C模式比较重要的有两个点,一个是自营,一个是场景。

    1、关于自营

    自营的目的是要为目标用户打造符合用户的家政服务产品,做出差异和口碑。如何能为用户提供一个有价值的服务产品,这是任何一个服务型的O2O公司更应该去关注的。

    (1)以自营打造标准

    小马管家是纯粹的互联网公司,所以服务即产品,人、工具、整个流程都是产品。从价格上,传统小时工每个服务人员最终产生的费用可能都会不一样。小马管家使价格标准化,按户型定价,一居室98元,两居室108元。从流程上,因为是自营,小马管家所有的业务都是派单模式,可以让用户在选择的时间一定能约到服务,这也和平台模式完全不一样。从服务标准来讲,到用户家里怎么工作,怎么沟通都是标准化的。因此,小马管家其实是为用户提供了有预期的清洁单品。

    (2)以自营创新服务

    在自营保证品质的基础之上,还有一个更深层的目的,那就是创新。因为只有把这个领域做深,才有创新的可能。小马管家只做家政本身这件事情。首先实现小时工的创新,让小时工成为标准化产品。通过小时工,延展到如何更好的管理用户家庭。只有具备线下的全局掌控能力,才有可能做到创新,这就是平台化公司和B2C公司的差别。

    (3)以自营深入服务

    深入是为了改造。小马管家只做了三个点,一是产品的改造,第二是效率的改造,第三是模式的改造,模式的改造就是前两个基础之上的结果。产品的改造上小马管家改变了整个小时工服务,不管是价格、服务流程、还是服务体现上。其中有个细节,小马管家的服务人员为用户上门做清洁服务的过程中,不会使用用户家里的水桶,只需要提供水和电,在细节上让用户有超预期的体验。同时采用三网联合的方式实现效率的改造

    2、关于场景

    为什么要讲场景呢?因为产品都要作用到每个场景之中,但一定要看到这个场景的想象空间足不足够大。

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    这是轻管家在健康管理过程中的截图。跟身体有接触的马桶,可以进行高度深层次消毒,吃的食品哪些是过期的,会标识出来,也可以同步到手机上。小马管家在深入做家政O2O的时候,研发出很多新的东西。

    (1)用户获取与供需平衡

    用户获取关键是目标用户是谁,怎么获取用户,用户留存怎么样。任何一家O2O公司,不能说所有用户都要,都要也可以,要有足够的资源去提供服务。小马管家定位很清楚——服务中高端白领。现在O2O市场推广来看的话分线上、线下,线下其实在一年前还是非常好的,但是现在转化已经越来越差了。线上确实流量非常大,小马管家因为品质被巨头看好,美团和京东都提供非常好的接入条件,订单量确实特别大。但最本质的还是服务,如果你提供的服务品质成问题,还是无法留存用户的。

    小马管家内部一直在讲一句话:“我们不看订单量,我们在乎真正用户能把钱存到平台上的,这才是我们真正的用户。”小马管家更多挖掘的是传统行业,精准用户可能是在传统行业很多巨头手里的。比如说很多大的物业公司,他们手里的资源是可以很有效的匹配的,可能速度会慢,但是可以保证较高的留存,留存良性才可以活下去。

    (2)服务供给

    现存市场服务的阿姨数量是有限的,而且无数家都在抢,小马管家完全跳出了家政从业者怪圈,选择整个社会上的充裕劳动人员,全流程自产自销。小马管家平均服务人员年龄25岁—30岁,大多数是男性,服务效率非常高,肯干活,学习能力、沟通能力强,这对于整个家政行业来说未来有更大的想象空间,而且也打破了这个市场以阿姨为代表的一个魔咒。

    所以马晨飞认为总结的话有三个关健词:

    (1)服务价值。有服务价值,才能更好赚钱,小马管家从小时工来重构,把价格提高,让服务人员可以挣更多的钱,公司有更多的利润,而家庭清洁刚刚提到了的是场景很小的一块,还有要革新的管家业务。

    (2)目标用户。这是极其重要的,如果你不是目标用户的话,你额外付出的就是成本。

    (3)供需平衡。O2O要时刻关注,服务价值要高,而高价值服务一定要作用到目标用户上,如果作用错了就是烧钱。马晨飞相信“过冬”时期这是很好的机会,投资冷了,很多2VC公司会活不下去,小马管家也许坚持下来,活下来了,就有自己的市场份额了。

     

    【有福妈妈(原阿姨800)  创始人  黄剑】

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    有福妈妈主要从事母婴护理、育婴早教、产后美护服务。于2012年春节节后上线,到上个月包括线上和线下的团队约五、六十人,男女比例8:2,CTO来自硅谷。于今年8月获得景林投资和经纬中国的3000万人民币的A轮投资。(点击下载PPT

    一、为什么做月嫂O2O?

    这么多O2O项目,其实都是满足人或家庭的需求。我把需求分成三个层次:吃喝玩乐、衣食住行、生老病死。生老病死的需求,就是我们做的事。这个需求特别有意思,因为没遇到它的时候不认为它是需求,但是当需求发生的时候,用户觉得简直是痛苦的要死,怎么都没法解决。这是一类要满足他的需求学习成本特别高的刚性需求。

    二、复杂的服务可以标准化和规模化吗?

    月嫂跟其他家政有很多不同,一单是一个月,一单一万块,而且服务对象是人,人命关天。尤其新生儿那么娇嫩,产妇身体又那么虚弱,所以复杂度很高。对于母婴护理,用户看到的体验永远都是冰山一角,他不会追你后面那些细节,可是细节做不出来用户感知不到体验。

    比如 “标准定价”,传统的家政公司或者月嫂公司很少有标准定价,这是行业的特点。如果用户是开超过20万的车去,那要把车停远点再走路去。因为传统月嫂门店都是销售为导向,你看上谁谁就是那个金牌月嫂,就是贵的,但有福妈妈给客户的承诺是所见即所得,明码标价。在用户来面试之前,一定先看过了这个人详细的介绍,全部的点评,标准的价格。所以传统月嫂公司看15个人才能找到1个心仪的人,而有福妈妈是1.7的比例。

    三、怎么做到标准、安全、公平的服务?

    1、严格筛选

    用户可能连诉求可能都描述不出来,就更谈不上标准。但如果为了提供好的用户体验,就必须制定标准,告诉用户什么是好的。有福妈妈的服务员要求年龄30—50岁之间,高中以上文化程度,要进行笔试、性格测试、模拟面试,前雇主调查、主办测评等七项。然后打分、加权求和以及归档,生成标准定价。

    2、流程:智能督导+品控小组

    有福妈妈把服务变成了标准的SKU,可以用电商方式售卖,直接下单、面试、定档期。但是人的物理参数不是固定的,有情绪,有态度,有状态,怎么能够保证它的状态是好的?有福妈妈开发了一套智能督导员的系统,把月嫂工作流程包括产妇生活护理、产妇健康护理、小孩健康护理等工作拆解。每30天一个任务,以服务对象为轴,以时间为维度,把整个复杂的服务变成了一、两百个任务,一部分固化的通过智能督导系统推送到服务员的手机上。同时有福妈妈还会检查结果,比如产妇每天应该有三顿正餐,三顿副餐,月嫂不一定完全按照这个做,但是营养搭配是有标准的,月嫂需要把做出来的餐饮拍张照片发送给品控小组。品控小组由非常有经验的月嫂,和一部分有医护经验的人组成,来监控服务的标准。

    3、评价系统

    月嫂情绪不好,很累或者做的不太尽心怎么办?任何一个O2O服务评价系统都是对服务人员很好的管理方式,有福妈妈用的是柔性的评价,完全开放式评价,因为我们需要的是对服务员全方位的评价,总体的好评会作为月嫂晋级的重要依据。举一个极端的例子,每单都是好评,八个月的时间月嫂的薪酬增加了40%。这样一方面保证了月嫂的供给,同时也保证了用户的体验。

    四、怎么排做事优先级?

    生活服务O2O里面的坑很多,有时候要面临很多选择。我认为先做心理上、或者生理上最痛苦的事是最快的试错方法。因为别人也抗拒也痛苦,如果做出来了就建立了壁垒。

     

    【摩卡i车 CEO 张焱】

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    摩卡i车专注汽车上门保养和维修,是行业里面第一个提出做上门修车的公司。去年8月6日成立,公司以匠人匠心打造最专业的汽车上门保养维修服务为切入点,进一步构建上门和门店结合,解放修车匠人的汽车服务生态。于今年5月获得鼎晖投资和复兴昆仲资本的1000万美元A轮投资。(点击下载PPT

    汽车后市场非常碎片化,各种各样小的维修企业和零配件供应商,甚至相同品牌不同年款,相同的配件都会有型号上的变化。在这样碎片化的市场里,做到标准化是有难度的,而摩卡i车在这方面做了很多的工作。截止到2015年7月底,摩卡i车日峰值单量2500单,专职技师200多名,覆盖了11个城市(从今年4月份开辟北京之外的城市),单月复购率达到30%,完成了两轮融资。

    一、中国汽车后市场的现状与痛点

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    1、车主—不信任+体验差

    车主养车去4S店觉得贵,各种增项搞不懂,路边店便宜但是不太放心,这些都和信任有关系。另外平时大家没有时间,周末养车要排长队,浪费时间。过去行业的一些结构性问题,使得车主产生了这样的痛点。

    2、门店服务商—效率低+高成本

    (1)因为市场原因,基本在一、二线城市车不好卖,库存压力大。

    (2)4S店每年要完成车厂的销售业绩指标,库存压力很大。

    (3)房租上涨,特别是一线城市。某种程度上之所以很多新兴上门服务能够做起来,跟房租成为经营者的巨大痛点密不可分。

    (4)过去保险是4S店非常重要的收入,但人们开始通过电销、网销平台去买折扣率很高的保险。还有一部分是针对大型企业等理赔车辆的收入,随着公车改革也受到了很大的影响。

    综上,在不良的成本结构下,门店只能靠信息不对称的方式来增加维修养护的收入,于是让用户感觉到了痛。还有一点是效率,任何门店都有服务半径的问题,可是人们只有周末有时间,导致门店平时产能闲置,周末产能又不够,整个产能利用效率比较低,进而恶化了成本。

    二、上门服务:  促使汽车后市场变革的最佳切入点

    1、改变成本结构

    过去4S店工时收入看起来很多,但大部分都被房租、管理费用等资金消耗占用。在汽车养护和修车服务标准化的前提下,上门服务脱离了门店,脱离了重资金占用,因此可以优化成本结构,进而让利给用户,让利给技师。

    2、提高效率

    上门的产能可以移动起来满足用户需求,用户上班时间中一定能抽出1小时左右碎片时间可以拿出来享受服务,这样产能就没有波峰波谷,提高了效率。同时由于预约(目前门店预约率不到10%),摩卡i车只需要提前一天告知供应商货备,所以可以将库存做轻。

    3、优化体验&快速信任

    成本优化、效率提高的前提下,就有机会和空间把去打造更加极致的用户体验,价格就可以跟主流电商平台价格看齐,会进一步增强用户的信任。还有当成本结构变化以后,当技师不需要引导用户进行灰色消费就能够得到更高收入的时候,就会有更多人意愿提供更好的服务。通过我们重新打造服务体验,技师现场全程讲解+透明服务+标准化语术,用户有任何问题可以跟技师探讨,用户对技师的尊敬也会促使其提供更好的服务,形成正向循环。当有了好的体验以后,就可以更加快速获取用户,并且建立信任。

    三、汽车上门服务如何做深做重

    1、为什么要做重?

    要解决用户的核心痛点即信任。只有服务本身才能满足用户的痛点,才能完成闭环,才有可能建立持续的信任和黏性。我们团队是互联网+汽车人的组合,有汽车后市场行业20年的经验,我们正在不断标准化这些服务工艺,重新定义服务流程,制作各种各样的数据库。

    2、怎样才能做深做重?

    (1)做深做重的决心

    (2)繁杂的标准化工作:比如不同车型更换火花塞时要求的扭力是不一样的,因此我们需要定义这些工艺数据来提升服务的标准化水平。另外配件数据库,这是我们重点需要标准化的地方。

    (3)服务人员的甄选标准和培训:我们坚持招聘5年以上的师傅,因为5年以上的都是在4S店可以带徒弟的师傅,有丰富的经验,可以做更深度的服务,可以和用户进行深入的沟通,这也是提升服务很重要的一点。另外,

    (4)服务过程的品控与用户反馈:现在整个服务过程会有全程监控录像,录像会由品控人员做检查。

     

    以上是三位创业公司嘉宾分享的主要内容,欢迎大家继续关注本期活动关于投资人的分享实录。同时也再次感谢七牛云存储、凤岐茶社和有道云笔记对本次活动的大力支持,欢迎大家继续关注IT桔子。

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  • 秦先生 3周前 (07-26)

    打破4S常规,进一步推动修车界步伐。坚持