领跑智能客服赛道 智齿科技B轮获投5000万人民币

    5月23日,SaaS客服领域中“智能”标签最显著的智齿科技宣布完成B轮5000万人民币融资。本轮融资由侧重企业服务领域投资、专注人工智能、大数据技术的产业资本拓尔思、界石投资领投,金科君创、IDG跟投。据悉,距离A轮融资一年多,智齿科技产品迭代速度、完善程度惊人,企业用户也从1万家跃升至5万家,在电商、互联网金融、企业服务、生活服务、在线教育等细分行业形成了竞争优势。

     

    产业资本领投 技术驱动企业服务变革建共识

    本轮新入场的界石投资和拓尓思两家投资机构,在企业服务及大数据领域深耕多年,具有丰富的行业投资经验。

    界石投资长期专注于金融信息、技术、大数据等相关服务领域的成长期投资。而拓尔思素有“中国大数据第一股”之称,作为技术驱动型企业,核心业务包括软件产品研发、行业应用解决方案和数据分析挖掘云服务三大板块,涉及大数据管理、信息安全、互联网营销和人工智能等应用方向。

    拓尔思在业务链条拓展中尤其关注人工智能、大数据技术在商业场景的落地。对于投资智齿科技,拓尔思总裁施水才表示:“双方对于企业服务的看法以及未来大数据和人工智能对企业服务的影响,有着高度的认同和统一。融资联姻后也将在多个领域展开合作,拓尔思强大的大数据分析能力和行业用户资源将为智齿科技带来更多支持,而智齿科技作为SaaS客服领域的佼佼者,也将为拓尔思的用户带来更多选择“。

    智齿科技联合创始人、CEO徐懿表示“本轮融资会重点投入在产品及市场开发上,一方面我们会继续专注于客服领域的使用场景和需求,做出更加令客户满意的产品;另一方面智齿将加大对于市场及销售端的投入,从而让每个企业都享受智慧服务带来的改变”。

     

    用户、数据倍速增长 智齿科技迈入规模扩张期

    自2014年5月份成立至今,智齿客服企业用户超5万家, 覆盖电商、互联网金融、生活服务、企业服务、在线教育、互动娱乐等25个细分行业,并且在诸多细分行业建立了竞争优势。

    另据统计,智齿客服总业务请求量已经超过11亿次/周,而这一数字在A轮前后尚不足1200万次,增长了92倍。从NPS(Net Promoter Score,客户净推荐值)角度,企业服务的NPS通常在-15%到5%之间(百分比越大越好),而智齿客服的NPS值年平均在40%左右,有将近60%的客户愿意主动推荐智齿的产品。

    智齿科技之所以能够倍速发展,是因为看到了传统客服系统厂商没有关注、也没有技术解决的痛点问题。

    传统的在线客服需要每天回答重复性问题,造成巨大的成本浪费;呼叫中心实施部署麻烦、体验差,一个客服最多同时只能接待一个客户,成本高昂;随着移动互联网的发展,咨询渠道增加,新的咨询渠道无法得到很好的支持。为了解决这些问题,企业不得不配置不同的软件、不同的客服人员来应对市场需求,在人力及财力上都存在着巨大的消耗。智齿科技基于人工智能、大数据技术形成的“智能机器人+人工在线客服+云呼叫中心+工单系统”的智能全客服统一平台,将为企业用户优化服务体验,提升客服效率,降低管理成本。

    市场拓展层面,除深耕以北京为中心的华北市场外,智齿科技向华东、华南地区布局,分别筹建了上海、深圳分公司,力求在最短的时间内将细分行业优势规模化扩张。

     

    AI、大数据贴合应用场景 方能持续领跑

    智齿科技贴合用户的行业和应用场景,将更好的AI、大数据等技术应用在客服系统中,是智齿跑赢对手的机会点,也是投资方选择智齿科技的原因之一。

    作为最早提出“智慧客服”概念的客服系统提供商,智齿科技CEO徐懿对于AI技术的应用有着独到的见解:“AI技术发展到现在,最重要的其实是对客户需求、业务场景的理解和把握,技术的能力是用来辅助客户需求和业务场景的。”

    全方位的客服业务流程,最重要的链条是售前(获客)—售中(销售过程)—售后(服务),而客服系统是贯穿整个链条的产品。智齿的产品会立足于客服、贴合用户的业务和应用场景,推出能帮助企业更好获客、更好销售、更有效率提供服务的产品和解决方案,帮助企业更好地实现开源节流。

    这在产品端就会包括机器人客服、人工在线客服、云呼叫中心、工单系统、后续的统计分析、BI等等,在所有这些场景中,智齿都会专注于用AI的方式进行改造。目前智齿客服已经可以实现用数据洞察用户、AI智能分析、情感值分析、可视化报表等。

    “当然,企业服务是一个长链条的事,技术只是水桶的一块板,产品、市场、销售、客户成功都需要全面发展,在全面发展的过程中,有自己的特色和优势,应对竞争,要从内功入手“,徐懿表示。

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